客户沟通，促进落地
管理咨询项目延期、项目做成烂尾工程、项目尾款无法回收、客户对项目效果不满……这是我国管理咨询行业的普遍现象，究其根源，其实就是管理咨询没有落地。如何确保咨询方案能够落地，变革落地专家友泰UTC认为，做好与客户的沟通是关键，以此为话题，我们专门采访了中国人力资源咨询落地第一人、友泰（北京）管理咨询公司总裁涂方根先生。
问：关于促进咨询项目方案落地实施能够采取的方式方法，能谈谈您的一些见解吗？
答（根据涂方根先生口述整理）：这个问题的关键就是要和客户进行有效的沟通，包括沟通方式的选择、周期的选定等等，这里我就从项目前、项目中、项目后的角度谈谈我对促进“落地”的方法的个人见解。
首先，项目前期阶段，如：项目的洽谈、招标，进场之前要和公司的相关人员进行初步沟通，要确认客户的需求，进行项目的界定，考虑到方案以后的实施等等，以此保证以后各项工作的顺利开展，具体来说前期我们要做好的工作有以下几个：
１）客户需求确认：有些咨询公司仅仅以拉单子、拉客户为目的，完全地迎合客户，而友泰却认为，要客观地根据企业实际背景和变革的关键要点，澄清项目的内容，针对项目的内容和运作模式提出独立建议，负责任地提出自己的专业见解，务必要求真求实，这样的态度其实往往可以赢得客户的尊重。有时候，作出一个不合实际的承诺，往往就是项目无法落地的隐患根源。
２）项目运作程序：预调研——和客户沟通，达到双方确认把握项目的目的；定计划——深入沟通，了解公司高层领导的工作安排、企业股东概况、企业运作模式、企业文化等企业相关背景，这些对 项目前期、中期以及后期的各项工作都是十分有益的；获取支持——进场之前要争得企业的人事支持、行政办公支持，尤其是人事支持，十分重要，我们建议培养客户合作团队，可以挑选一些年轻精干、学习能力强、懂专业又有志于从事这种工作的员工加入我们的团队，组建的团队有分散式和紧密式，紧密式团队成员可以接受我们最直接的培训和操作指导，而分散式员工，如来自分厂/车间和部门的人员，则可以由紧密式员工负责培训指导，这样可以将降低项目方案在未来实施的风险。
其次，项目的中期阶段，这个阶段的沟通关键是要和客户达成共识。
１）合理管理客户的预期。客户对项目都有不同的期望，有些要求拿出花架子方案，有些又要求现实、可操行强的方案，还有些需要过渡性方案，刚开始，客户的话看来都是对的，而往往到最后又发现他们的话又都是错的，怎样来应对这种矛盾感呢？我们提倡“匍匐前进，适度抬头”，既要系统思考与构建，更要定点突破，用专业的解决公司最关切的问题。
２）处理好决策者与顾问的关系。咨询顾问是智者、是提供技术支持的人，而不是企业的领导，所以不要将自己定位于决策者的角色。要换位思考，了解决策者的生活状态、工作节奏、经历、个性、兴趣，把握好他的个人情况，尤其随着咨询大军年轻化，这是新一代年轻咨询师必须做到的一点，因为只有了解人的内在因素，才能理解他的行为。但是在处理这个关系的同时，也不要畏首畏尾，在保证自己目的纯正的前提下，对于一些影响管理有效实施、关系公司生存发展的关键问题要直言不讳，促进管理方案的落地实施。
３）方案定调。这是中期阶段的重要环节，方案的定调将最终决定实施的难度。公司领导往往会因为各种压力而不断改变自己的观点，做出不同的反应，此时，我们就要和公司高层反复沟通，揣摩心理，不断地呼唤他们内心深处的意识和想法，他们是讲花架、求实际、还是边走边看，我们都要有深刻的认识。领导的意见当然是第一位的，但除此之外也要征求更多人的建议，获得他们的支持。尤其是在氛围民主的公司。
４）工作交往和非正式交往。在和客户沟通的过程中，要讲究求同存异，把握好“度”，工作上要专业。但是，有时候工作外要和客户保持适度的接触，加深对他们的工作环境和氛围的理解，这样才能比较便于我们做的解决方案切合企业的实际，也可以促进客户理解咨询顾问的工作特点和方法。
５）功夫在诗外。管理其实就是把握风土人情，学会做人，所以在工作过程中要通过各种方式渠道获取公司的各种信息，从不同的角度来审视公司，了解公司。深入群众可谓不错的选择，如到工厂生活小区、招待所、附近的居民区、工作第一线走访。我们以前操作过的一个项目，作出了一个初步方案，征求意见的时候，大家都说没有意见，我们感觉有问题，于是分组深入到年轻员工的单身宿舍和单位集中的小区去做“幽灵调查”，在那里发现并听到了群众的大量真实想法和意见，及时调整方案，取得了客户高度的认同和广泛的支持。
６）专业性和操作性。专业和现实是两条线，要平衡两者之间的关系，防止走极端。专业线强调给客户讲清楚各种管理理论、逻辑、原理；现实线强调合理管理客户预期，要引导客户强调操作性和落地的可行性。
最后实施及售后服务阶段，我们要做好的沟通工作有：
１）进行理论培训和方案培训，以及其他企业实施效果的案例讲解。
２）帮助客户制定实施规划。
３）提供配套实施方案，例如防止罢工等意外问题的出现。
４）保持联系，长期跟踪，定期发邮件，打电话或发短信和客户保持联络，并对出现的新问题帮助调整并提出建议。
