培训时间：2天

主 讲 人：姬　涛 http://www.china-trainers.com/Trainers/Info/2005912134542.html

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培训目标：

1、店面营业员应具备的现代营销观念；

2、货物的陈列、摆放、展示及促销；

3、掌握基本的商务活动礼仪和商务沟通技巧；

4、快速掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；

5、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿；

6、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。

培训内容提纲：

第一讲：店面促销员应有的认识和从业观念

Ø顾客的涵义和类型

Ø市场导向下的优势营销与竞争

Ø商家导向变顾客导向（4Ps向4Cs的转变）

Ø卖场如秀场（店面工作人员的角色认知）

Ø促销员的工作使命和工作职责

第二讲：店面促销员的仪表形象设计

Ø卖场服务人员是企业形象的代言人

Ø卖场工作人员仪表的基本要求

Ø正确的着妆与装扮

Ø保持正确的待机站姿和定位

Ø促销员的接待礼仪

第三讲：店面促销人员的语言艺术

Ø如何正确使用文明礼貌服务用语

Ø根据不同身份进行正确的称谓

Ø声音的表现和运用

Ø语言的准确性和规范性

第四讲：店面促销人员的顾客沟通技巧

Ø与顾客保持良好关系的方法

Ø友善和蔼的服务态度

Ø微笑服务的魅力

Ø学会倾听顾客的弦外之音

Ø通过肢体语言的变化解读客户心灵密码

第五讲：处理异议的策略技巧

Ø有异议的顾客是好顾客

Ø如何听出对方的弦外之音

Ø异议处理过程中的“禁句”

Ø与人争论等于将自己的生意一棒子打死

Ø处理异议的三大关键

Ø引导对方下意识的点头表示赞同

第六讲：促销员对销售常识的掌握

Ø做好营业前的准备工作（一日之计在于晨）

Ø店面陈列与商品展示

Ø创造舒适的购买环境

Ø掌握行业术语

Ø掌握竞争对手的产品、价格、市场等方面的信息

Ø提供应有的现场问答服务

Ø积极主动地掌握忙闲规律

第七讲：促销员的销售服务技巧

Ø具备丰富的专业知识（顾问式销售）

 Ø真诚的销售态度

Ø找对对方真正的需求

Ø个性化的现场演示

Ø顾客购买行为分析（消费者决策购买时的心理活动轨迹）

第八讲：如何做好服务营销

Ø服务质量的五大差距模型分析

Ø服务标准的制定与执行

Ø平衡客户满意度的24项关键因素

Ø客户抱怨时想得到什么

Ø客户服务中的附加价值

Ø客户关系管理CRM模式的运用

— 总结回顾 —

备注：可以结合企业的行业特点和培训对象培训需求，制作一份企业针对性的培训方案。