课程收益：
提升柜面服务人员的自我素质；
增强柜面服务人员的主动服务意识；
掌握柜面服务人员的服务流程；
提升柜面服务人员的服务营销技巧；
提高柜面服务人员的优质服务技巧；
掌握柜面服务人员处理客户异议的技巧；
培养柜面服务人员的客户关系维护能力；

课程大纲：
一、柜面服务营销的概念
现代银行业服务营销理念
服务营销的定义
服务营销的目的
服务营销的特点
服务营销的原则
创新服务营销给银行带来的回报
二、柜面服务人员的自我要求
拥有正确的服务态度与营销理念
建立良好的客户关系
明确首印效应的重要性
具备理想的柜员形象
掌握良好的沟通技巧
三、柜面服务人员沟通礼仪的分类及表现形式
柜面服务人员应有的沟通礼仪
语言沟通礼仪的要求
无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
微笑给企业和个人带来效益
时刻聆听是礼仪修养的充分展现
四、柜面服务人员主动服务意识的建立
服务理念：建立良好的服务态度
主动服务：服务在客户开口之前
热情服务：向客户提供良好的服务
周到服务：细致入微排忧解难
五、柜面服务人员服务流程的把握
接待：服务形象及第一印象
理解：-感同身受及需求判断
帮助：提供解决方案及超越期望
留住：制造差异化及后续维护
六、柜面服务人员服务营销技巧
发现客户的技巧
分析客户的特质并建立亲和力（客户沟通风格、情绪和偏好）
与客户沟通技巧
产品推销的技巧
解除客户抗拒的技巧
应对客户异议的技巧
七、柜面服务人员提供优质服务的要点
语言优质服务和行为优质服务
语言细节+仪表细节+操作细节=优质
言行规范+流程规范+表格规范=服务
细节+规范=优质服务
服务质量的五大差距模型分析
八、客户关系维护与客户关系管理
客户关系维护的内容
客户关系维护的策略
建立客户资料卡，并划分客户等级
客户服务中的附加价值
提供个性化服务
关注客户满意度
客户关系管理CRM模式在银行业的运用

联系方式：
联 系 人：张助理
联系电话：1368-301-1203

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