随着产品同质化的到来，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
    对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
   本课程将结合零售终端销售店面的工作现状、工作性质出发，从思想意识、仪容仪表及日常工作中的礼仪出发，通过对服务礼仪的全面阐述来塑造销售人员的职业形象和职业气质，从而提升企业的核心竞争力。

　　1、 终端销售与服务礼仪（1-1.5小时）
　　　　什么是服务礼仪？
　　　　服务礼仪与销售
　　　　服务礼仪的核心
　　　　服务礼仪的准则

　　2、 销售人员仪容规范（1-1.5小时）
　　　　面部修饰
　　　　手部修饰
　　　　化妆修饰
　　　　个人着装
　　　　现场图片点评

　　3、 销售人员仪态规范（2-3小时）
　　　　标准站姿
　　　　标准坐姿
　　　　标准走姿
　　　　标准蹲姿
　　　　标准手势
　　　　眼神
　　　　微笑
　　　　握手
　　　　鞠躬
　　　　递交名片
　　　　仪态演练
　　　　情境模拟与点评

　　四、销售人员服务用语规范（2小时）
　　　　服务用语的原则
　　　　服务用语的“宜”与“忌”
　　　　招呼用语
　　　　答询用语
　　　　介绍用语
　　　　陪同顾客挑选时用语
　　　　业务繁忙时用语
　　　　包装商品用语
　　　　缺货时用语
　　　　应对顾客刁难或辱骂时用语
　　　　退换商品时用语
　　　　道歉用语
　　　　下班前用语
　　　　道别用语
　　　　服务用语演练
　　　　情境模拟与现场点评

　　五、 销售人员电话礼仪规范（1-1.5小时）
　　　　接听电话礼仪规范
　　　　拨打电话礼仪规范
　　　　声音（音质、音量、语气与语调）
　　　　电话礼仪演练
　　　　现场演练与点评

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