前言：
在传统的观念里，认为冲突是导因于管理者的无能，而管理者的任务之一，就是在于消除冲突；因为他们认为冲突会妨碍组织的正常运作，以致使组织的绩效无法达成。但现在的管理概念中，则对冲突抱持不同的看法。首先对「冲突」是以正面的态度来应对，因为在任何组织型态下，冲突是无可避免的。有时候最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在，而管理者的任务，则是将冲突维持在适当的水准。冲突有可能导致绩效下降，但也有可能使绩效提升，关键是对冲突要有「管理」。

课程设置的目标：
了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。
提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧。
了解如何运用相关技巧预防并化解冲组织冲突。
克服沟通障碍,降低组织冲突,以发挥团队最佳效益，进而事先防范冲突,塑造最佳工作情境。

课程大纲
引言解问题？或换问题？
新思考水平——经营的眼光
复杂的问题没有简单的答案0.5理论讲授
小组讨论
案例演练
错的问题没有对的答案
局部优化的总和≠总体优化
KCAB的循环1.0
二冲突的基本理念
冲突的定义
冲突的构面
冲突的系统模式
冲突的层次与分类
横向与纵向冲突1.0理论讲授
小组讨论
案例演练
三冲突的形成
形成冲突的一般原因
不同层次冲突形成的特殊原因
冲突形成的过程1.0理论讲授
小组讨论
案例演练
四冲突的影响与作用
动态的变化
积极与消极的影响作用
冲突与组织绩效
冲突者的反应与对策
冲突过少的危害1.0理论讲授
小组讨论
案例演练
五冲突管理的课题
冲突处理的向度与胜负模型
合作冲突理论
从冲突到学习
积极的冲突观
冲突管理的策略
冲突管理的过程1.0理论讲授
小组讨论
案例演练
六有效沟通与冲突管理有效沟通的方式和技巧
有效沟通与冲突管理0.5
七冲突问题的解决成功团队的特质
主管值得信任与部属愿意坦诚
挖掘隐藏在问题背后的真正问题
降低冲突的方法
控制、妥协、统合的运用
统合的牌理
统合技巧的运用
冲突的调解技巧1.0理论讲授
小组讨论
案例演练
八第三方干预对冲突管理的影响第三方干预对冲突管理的影响
第三方干预对冲突管理解决技巧1.0理论讲授
小组讨论
案例演练