课程目标：

n 理解『服务从心开始』意义

n 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

n 用得体的服务礼仪来塑造个人、企业形象。打造企业文化，品牌。

课程大纲：

绪言   这是一个署名服务的时代

n 我们现在卖的是什么---服务

n 人人都是服务者---要有服务意识

n 服务与企业未来

 第一部分  企业服务现状诊断

1 服务业问题所在

n 忙、盲、茫

n 培养敌人

n 心态---意识---技能

1 服务品质的影响因素之---定位分析

n 『服务角色』的定位

n 『服务身份』的定位

n 『服务标准』的定位

n 『服务意识』的定位

n 『服务模式』的定位

n 『服务心态』的定位

n 『服务技巧』的定位

n 『服务思维方式』的定位

n 『职业生涯』的定位

1 服务六度

n 服务理解度

n 服务态度

n 服务速度

n 服务尺度

n 服务预见度

n 服务衡量度

第二部分    优质服务礼仪

1  礼仪概述

n 有礼走变天下

n 礼仪≈企业利润 

1 服务礼仪包含的内容 

服务人员仪容 

n 容光焕发全靠脸 

n 头发是你的第二张脸

n 服务人员手部要求

n 服务人员鞋、袜要求 

n 仪容仪表是服务意识的先决条件 

服务人员仪态

n 服务中各种姿势的要领 

n 手势 服务人员的制胜法宝

n 鞠躬的艺术 

n 视线的礼仪 

n 最佳的服务距离 

n 克服不雅的姿势 

n 微笑魅力

服务人员的语言礼仪

n 如何自我介绍 

n 如何介绍他人

n 如何介绍产品 

n 如何称呼他人 

n 如何向他人致意

n 你会微笑吗 

n 如何恰到好处赞美客人

服务人员需要了解社交礼仪

n 交换名片的礼仪 

n 共同乘车的礼仪 

n 共乘电梯的礼仪 

n 电话礼仪

n 如何与他人进行交往 

n 其他社交礼仪

1  服务宗旨---缔造完美

n 服务人员的公关形象意识 

n 服务人员经营成本意识 

n 服务人员团队意识

n 服务人员创新、创造意识

培训形式：案例分析

          小组讨论

          视频分享

          团队游戏