课程目标：

n 了解服务的重要性，认知服务者情绪重要性

n  自我情绪认知---认知自我情绪、掌握自我情绪管理的方法，提升服务者的服务意识及服务品质；

n 客户情绪认知---做到将心比心，身临其境了解顾客情绪的波动，从消极应对到积极引导，让客户从怒到喜，来提升顾客满意度；

n 服务情绪认知---服务的真谛，做到用心服务、创造感动

课程大纲：

绪言  缘起

1 服务重要性

n 市场---服务

n 客户---满意度

n 情绪---服务

1 『服务情绪』效应

n 『情绪服务者』 ---与客户直接接触群体

n 服务情绪管理对于服务者重要性

n 『情绪管理』---提高客户忠诚度

                            第一篇   自我情绪认知

1 自我情绪认知重要性

n 掌控情绪才能掌控未来

n 约哈里视窗

n 情绪与行为

n 心态、意识与行为

n 行为促成行为

n 情绪与服务品质

1 自我消极情绪解析

n 『服务角色』的定位

n 『服务身份』的定位

n 『服务标准』的定位

n 『服务意识』的定位

n 『服务模式』的定位

n 『服务心态』的定位

n 『服务技巧』的定位

n 『服务思维方式』的定位

1 自我情绪管理工具

n 识时务者为俊杰

n 欲速则不达

n 善解人意

n 直与弯

n 鱼缸理论

n 积极效应与消极效应

n 视角与情绪转化

第二篇 客户情绪认知

1 客户情绪探究

n 星星之火可以燎原

n 客户情绪探究

n 客户共性之解读

n 人的理性与感性

n 马斯洛层次论

n 每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重

n 客户不能改变只能影响

n 距离与度

1 客户情绪分析

n 情绪是什么？

n 客户情绪与客户本能反应

n 情绪诱因分析

n 情绪可以送走吗？

n 情绪频道的变化

n 客户情绪路径解析

1 客户负面情绪的如何处理？

n 是忽略还是关注？

n 是转移还是面对？

n 是否定还是肯定？

n 是压制还是化解？

1 顾客情绪认知――将心比心

n 『鱼非鱼，安之鱼乐乎』

n 服务解读

n 需求解读

n 心与距离

n 站在客户角度思考

n 情感效益

n 三种情绪解读

n 皮格马利翁效应

n 高效沟通要素

          第三篇      服务真谛认知

1 情绪产生价值

n 『服务』的真谛是什么？

n 化解客户情绪创造情绪价值

n 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』

n 如何让客户感动

n 从『被动』到『主动』——从『心动』到『行动』

n 从『对立』到『协力』——从『投诉』到『倾诉』

n 从『感性』到『理性』——从『激动』到『平静』

n 从『舒服』到『感动』——从『满意』到『忠诚』

1 客户情绪因素分析

n 服务层面因素

服务态度

服务技能

服务意识

沟通技巧

n 业务层面因素

n 程序层面因素

n 硬件层面因素

1 危机处理艺术

n 态度诚恳，赢得客户的宽容和理解

n 方法得当，赢得客户的好感和信任

n 创造感动，赢得客户的认同和协作

1 解读服务真谛   提升满意度

n 解读客户需求

n 明确客户需求

n 管理客户需求

n 满足客户需求

n 创造服务价值

n 服务的终极目标就是『客我双赢』！