课程目标：

n 了解影响服务品质的因素分析

n 提升沟通影响力，提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航

n 结合服务的氛围，做好服务心态、意识定位，服务从心开始，让客户接受你的人，你获取客户心，做到双赢；

课程大纲：

第一篇  服务重要篇

1 服务重要性

n 竞争让服务尤为重要

n 服务宗旨---让客户满意

n 没有服务就没有销售

1 影响服务品质因素分析

n 客户VS 我们

n 被动VS主动

n 做了VS做好

n 份外VS份内

n 尊重事实VS尊重情感

n 薪甘情愿VS心甘情愿

n 客户满意VS客户感动

1 提升我们与客户关系的秘诀

n 潜入客户情绪法则

n 做好客户情绪解读

n 与客户需求对接

n 从事情到感情

1 客户满意度提升工具箱

n 关键时刻理论

n 高效沟通要素

n 皮格马利翁效应—赞美是最好的沟通语言

n 公平理论

n 三种自我

n 奔驰模型

第二篇   主动营销

1 关于主动营销 

n 为什么要主动营销？

n 主动营销的目的是什么？

n 如何主动营销？

1 营销的演变

n 主动营销的三要素

n 产品的两个通路

n 创造需求、超越竞争

1 营销人员的必备要素

n 营销人员当前面临的挑战

n 营销人员的基本素质要求

n 营销人员的职业化塑造 

n 营销人员行动八步法则

1、 设定目标

2、 营销准备——好的开端是成功的一半

3、 让客户接受你——卖产品不如卖自己

4、 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求

5、 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

6、 深挖客户需求---连带销售，获取最大回报

7、排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

8、达成销售协议——判断成交信号推进成交

n 营销人员的职业修炼

1 营销人员必备五大心态

n 积极心态

n 空杯心态

n 共赢心态

n 创业心态

n 感恩心态

n 主动营销案例分析

培训形式：

n 讲师讲述

n 案例精举

n 情境演练

n 小组讨论

n 视频剖析

n 团队游戏