课程内容：

涉及案例：黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、南京银行事件、某银行票据案、某银行行长被激怒事件、长治农商行打屁股事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、如家酒店事件、四川烟草受访事件等。

一、媒体应对技巧及流程

1、媒体环境的特点

中国媒体环境的介绍

把关人的淡化

影响媒体的四种力量

记者圈的五大潜规则

媒体关系建立的八个建议

各种记者的介绍

2、媒体应对原则

（1）  客户至上、态度第一

（2）  争取时间、主动应对

（3）  口径统一、张弛有度

（4）  合理规避、但不拒绝

（5）  依法循规、实事求是

3、临时应对机制

（1）首先要做到的是“礼”。

（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；

（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；

（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。

（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。

二、十个黄金法则、十种记者的应对方法，十个“一二三”

1.突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到最后

2.十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

3.十个“一二三”（这里包含新闻发言人准备的详细内容）

（1）  会前策划的123

（2）  提问的三个阶段

（3）  答问环节的三句底线

（4）  开好新闻发布会的123

（5）  新闻发布会中的三张纸

（6）  新闻发布的三件宝

（7）  答记者问的三要

（8）  答记者问的三不要

（9）  答问环节的三大忌讳

（10）疑难问题缓冲三部曲

三、如何回答提问以及专访

1.如何回答提问：桥梁法，旗帜法

2.如何接受专访

（1）  在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的

（2）  专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式更为多样与灵活。

（3）  在受访前准备二到三个重点

（4）与记者商议以何种方式受访

3.底线法则

4.专访中的陷阱

不要重复记者的话。

如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题提的更明确一些。

不要对记者提供的新信息表态。

不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。

不要与记者发生争执。

不要接受记者当场递交的任何东西。

如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。

不要按照记者的要求指名道姓评论他人。

5.专访中的四个方式

面对面

电话采访

电台采访

电视台采访

6．专访中的身体语言

外表55%，声音38%，语言7%

产生好感的五个要素

良好的姿势

能让人产生好感的动作

表情三要素：眼睛、嘴、额头

眼睛与认知类型

稳定视线的方法

手与脚的小动作

声音沉稳的重要性

肢体语言要符合当时的心理

四、受访技巧及接待要求

1、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉负责人采访目的和采访问题，这样负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

2、接待的五个要求

1、引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

2、一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

3、任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

4、在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

5、一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

五、如何识别媒体

1.如何识别暗访媒体

（1）听

（2）观察

（3）问

（4）核实身份，查看证件

2.如何应对明访记者

（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证

（2）第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。

（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。

（4）如果是真记者，但没有记者证，怎么做？

六、现场练习及演练（案例由老师与银行沟通后确定）
练习一：平面媒体采访——全体学员
－模拟平面媒体采访，包括采访准备、采访过程及讲师点评

练习二：电视媒体采访——全体学员
－模拟电视媒体采访，包括采访准备、采访过程及讲师点评

练习三：模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

练习四：突发事件应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行）
－考察学员在具体突发事件下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评