授课老师：危机管理专家叶东

课程内容：

第一天上午

一、    银行管理者危机意识提升（2小时）

通过射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，银行危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）

2、中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）

3、王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

4、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

5、李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

6、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

7、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）

8、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

9、郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

10、     北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

二、    银行危机管理的三个概念（1小时）

1、银行危机管理的两大工作：内外两道防线的建立

通过中国银行发飙门事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍银行内外两道防线建立的要点及方法：内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。在讲解的过程中，也会介绍当事企业公关中的一些要点，比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。

2、银行危机预案的设置

预案不一定能保证所有的危机，银行都很能够很好应对；但没有预案，肯定会很糟糕。通过中国工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例，介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。

3、银行危机公关的两大工作：还原真相、建立信任

在介绍的时候，与大家介绍一个哲学概念：事实判断以及价值判断，然后引入到危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础，建立信任是终极目标。

第一天下午

三、    银行危机公关的两大工作（1.5小时）

1、 还原真相的五个报

事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、建立信任的四个关键词（一带而过）

四、    银行危机处理的三大策略（1.5小时）

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1）  现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2）  责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3）  受害人：全程陪同

（4）  原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

第二天上午

五、    “刁民”怎么应对？（1小时）

1、 面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。

选择适合的家属：

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；

2、亲戚中最明事理的人。

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

3.谈判的几个核心技巧

没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

起点要高；

先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

尽早并且经常提出请求；

对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；

最后争取额外让步；

六、关于突发应对的几个关键（1小时）

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

第一时间响应极其重要

5、疏导为主，强制为辅

说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑

强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。

现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则：第一要务，第一目标

三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪

案例分析

七、银行网络舆论引导技巧提升（1小时）

通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。

主要内容：

1、银行舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、银行舆情信息的主要来源

5、银行舆情发展的趋势

6、银行舆情管理中的具体问题

7、银行三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、银行舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、银行不同阶段的网络舆情应对策略

第二天下午

八、银行危机中应对媒体的技巧（2小时）

1、观看四段视频（黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会）。每一段视频看完后，都会根据视频中当事企业或当事人的表现，提出一些非常具体的应对媒体的技巧。

2、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

3、网点接待的五个要求

（1）  网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

（2）  网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

（3）  网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

（4）  网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

（5）  网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

4、突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到最后

5、十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

九、客户投诉危机处理的要点（1小时）

1、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

•      C-控制情绪（control）

•      L-倾听顾客诉说（listen）

•      E-建立于顾客共鸣的局面（estabkish）

•      A-对顾客的情形表示歉意（apologize）

•      R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

2、化解负面情绪的lscpa模型

•      倾听（listen）

•      分担（share）

•      澄清（clarify）

•      陈述（present）

•      要求（ask）

3、会被认为是拒绝性的回应

•      命令，指示，指挥（你必须……）

•      警告，劝告，威胁（你最好……）

•      说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……）

•      建议，提出解决方法（你应该做的是……）

•      充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……）

•      判断，批评，指责（你是愚蠢的……）

•      表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……）

•      辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

•      解释，分析，诊断（“你的问题是……”）

•      鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”）

•      探讨，质疑，询问（你为什么？……）

•      分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……）

4、十种不恰当的回应

•      打断别人

•      粗鲁

•      不相关的回应

•      关注自我的回应

•      不重视的回应

•      哲学性的回应

•      责备性的回应

•      评价性的回应

•      控制性的回应

•      建议性的回应

5、恰当的回应

•      探究性回应

•      情感回应

•      思想回应

•      解释回应

6、防御性氛围与支持性氛围

7、善用“我”替代“你”

8、在顾客面前维护银行的形象

9、选择积极的用词与方式

十、课程总结及提问（0.5小时）

1、银行危机公关40个字

2、银行舆情的应对指标