【培训对象】：医院院长、副院长、各科室主任、宣传部门、新闻发言人等

【课程时间】：1天

【培训导师】：危机管理专家叶东博士

【课程大纲】：

一、医院危机公关的理论概述
1、危机与医院形象
2、医院危机公关的定义与特点
3、医院危机公关的平台建设
（1）法律平台
（2）技术平台
（3）管理平台
（4）社会平台
4、医院危机公关的研究现状

二、医院危机公关的监测机制
1、监测体系的建立方式
（1）内部危机监测（五个方面）
（2）外部危机监测（四个方面）
2、监测体系的实施方式
（1）日常监测
（2）突发事件监测
3、危机公关迹象监测
（1）危机公关迹象监测
（2）危机公关迹象识别
（3）危机公关迹象诊断
4、危机监测期间的公关策略
（1）培养危机防范意识
（2）组织危机公关培训与演习
（3）建立危机预防小组
（4）危机调整和预测，形成报告
（5）形成危机管理预警方案

三、医院危机公关的预警机制
1、医院危机公关预警的原则与作用
（1）危机前期的表现特征
（2）危机预警的重要作用
（3）建立危机预警机制的重要意义
（4）危机公关预警的遵循的原则

2、国外医院危机公关预警模式借鉴
（1）国外突发公共卫生事件预警模式
英国模式、美国模式、葡萄牙模式、加拿大模式
（2）国外医院“医患危机预警模型”
医患关系等级、危机预警机制流程图、危机晴雨表
（3）我国医院危机公关预警机制设计
A、预警信息搜集子系统
B、预警信息分析与评估子系统
C、危机预测子系统
D、危机预警指标子系统
E、危机警报子系统
F、危机预控对策子系统
（4）医院危机公关预警指标体系构建

四、医院危机公关的应急处置
1、医院危机公关的特点
（1）各级政府部门的高度重视
（2）应急预案的全面细致
（3）预案制定和修订的与时俱进
（4）应急预案的有效实施
（5）系统内部发展的不平衡性
（6）危机公关的技术手段不断提高

2、医院危机公关的原则把握
（1）增强大局意识，关键时刻国家利益至上
（2）高超医疗水平，为危机处置提供有力保障
（3）行业内部联合，不断提升危机处置水平
（4）信息及时对称，全面掌握危机处置进展
（5）良好内部关系，全院团结一致共抗危机
（6）营建公共关系，树立医院良好社会形象
（7）处置流程演习，面对突发危机处乱不惊

3、医院危机处理的策略与流程

（1）危机处理的五种错误心理

（2）一位省委宣传部长的总结

A、视频欣赏：秦大士的危机公关

B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

（3）危机处理的两个核心问题

（4）危机处理的两个维度

A、事实层面：告知、疏导、转换

B、价值层面：迎合、引导、重建

（5）危机沟通的三大原则

A、 3F原则

B、 3O原则

C、 3T原则

（6）危机处理的五个步骤

A、分析判断：四个要点

B、制定目标：定性、定量分析

C、策略制定：四个阶段的策略

D、组织策划：三个步骤

E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题

（7）危机出现的几个关键点

（8）关键时刻的正确反应及操作要点

（9）企业危机利益相关者的重要性排序

（10）公众对危机信源的可信性评估

（11）危机处理中的隔离策略

A、 时间：多久反应比较合适？对内或者对外

B、 制度：制度隔离的几个要点

C、 现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点

D、 网络：网络隔离的四大方式

E、 信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息

F、 受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤

G、 责任人：处理责任人常用的招式

H、 原因：大事化了小事化了的方法与步骤

（12）与消费者沟通的三个层面

A、 态度层面：六个要点

B、 行为层面：四个要点

C、 行动层面：四个要点

五、医院危机公关的媒介环境
1、当前媒介环境分析
（1）何谓媒介环境
（2）影响媒介环境的因素
（3）媒介化时代的到来

2、医疗行业媒介环境分析
（1）当前的医疗媒体环境
（2）媒体关系在医院危机公关的重要性
（3）媒介在医院危机公关中的地位

3、媒体内部的危机事件报道机制
（1）媒体的预警监测系统
（2）媒体的决策指挥系统
（3）媒体的信息整合系统
（4）媒体的保障支持系统

4、互联网时代的医院危机公关
（1）网络媒体传播的基本特性
（2）互联网时代舆论炒作的特点与规律
（3）互联网时代危机事件炒作的主要热点

5、医院危机公关面临的问题及应对措施
（1）杜绝信息披露滞后，切实防止医院危机公关时的行为适当
（2）与媒介合作，赢得舆论，把握主动
（3）切实提高新闻发布的有效性
（4）注意与媒介打交道的技巧
（5）精心选择媒体，快速有效遏制危机

6、医院危机公关的“六要六不要”原则及操作技巧
（1）六要原则
（2）六不要原则
（3）危机公关传播的二十一条操作技巧

六、医院危机公关的事后评估
（1）医院危机公关事后评估的原则
（2）医院危机公关的时候评估要素
A、危机事件的公共性程度
B、危机事件带来的损失
C、危机事件处理的时间
D、公众的危机应对能力
E、媒体的相关报道
（3）医院危机公关事后评估方法的体系
A、缩减力
B、预备力
C、反应力
D、恢复力