【课程时间】：2天（12小时）

【培训导师】：危机管理专家叶东博士

【课程大纲】：

一、电力企业管理者危机意识提升

通过史上最牛抄表工事件、某电力公司员工自杀事件、中关村二小事件、杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、华电瞒报门事件（瞒报还可行吗？当记者上门采访时，企业应该怎么做？）

2、中关村二小校园暴力事件（中关村二小应对过程中存在哪些问题？如果是你，你应该怎么做？）

3、复旦大学视频抄袭门事件（这起事件，复旦大学的三大败笔在哪？学校在内部管理上有哪些问题？）

4、史上最牛抄表工事件（一线员工在执行时应注意什么？当舆情事件发生后，如何处理负面的帖子？）

5、达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）

6、射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）

7、杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）

8、王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

9、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

10、李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

11、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

12、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？幼儿园出事后，应该说什么？）

13、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

14、郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

15、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

16、澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）

二、电力企业危机管理的四项工作

1、思想认识到位；

从上到下（一把手到最一线员工）都要紧绷危机这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门危机意识

做到危机意识“进部门、到个人”

2、管理资源到位；

一是在机构设置上，设立危机管理（舆情工作）的归口部门

二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。

3、制度建设到位；

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）

二是建立风险排查制度。主动防范风险。（比如最近电力企业有没有危机事件？）

三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

4、文化培育到位。

一是增强电力企业全员声誉风险意识

二是在电力企业内部培育危机管理文化

三是加强全员特别是一线员工的培训

四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为

三、电力企业危机处置的两大工作

1、 还原真相的五个报

事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、建立信任的四个关键词（一带而过）

四、电力企业危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是有电力企业的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1）  现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2）  责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3）  受害人：全程陪同，保密工作。

（4）  原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

五、电力企业突发应对处置的几个关键

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

第一时间响应极其重要

5、疏导为主，强制为辅

说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑

强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。

现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则：第一要务，第一目标

三个关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话）

案例分析

六、电力企业如何应对危机或突发事件中的“刁民”？

一是面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。

选择适合的家属：

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

二是谈判内容与技巧

谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

三是降低赔偿金额的十个谈判法则

（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

（2）起点要高；

（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

（4）尽早并且经常提出请求；

（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；

（6）最后争取额外让步；

（7）不断寻找创造的让步来进行交易。

（8）永远不要接受对方的第一次报价。

（9）运用受到“规定限制”的权力；

（10）考虑使用“好人-坏人”策略；

七、电力企业一线员工受访技巧及规避话术

涉及案例：某电力公司领导发飙门事件、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。

1、 如何识别暗访记者

（1）听

（2）观察

（3）问

（4）核实身份，查看证件

2、 如何识别明访记者

（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证

（2）第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。

（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。

3、 一线员工媒体应对原则

（1）客户至上、态度第一

（2）争取时间、主动应对

（3）口径统一、张弛有度

（4）合理规避、但不拒绝

（5）依法循规、实事求是

4、 常态化应对机制

（1）网点人员不得接受任何采访，除咨询产品或业务外。

（2）网点出现媒体采访，统一由网点负责人接待，如果网点负责人不在由第二责任人接待，如果两人均不在网点，客户经理引导，并及时通知责任人到现场接待。

（3）网点负责人（含第二负责人）有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外，其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，可以婉言谢绝采访，或统一由上级单位接待采访。

（4）针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，第一时间请示上级管理部门，必要情况下，上级领导亲自下来接待记者。

（5）针对媒体采访，网点一定要有全面的记录、报告制度，并将请示过程、上级答复结果予以记录，并在大会上进行通报告知，引起大家的重视，准备事后的各项工作。

（6）网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突，树立和维护形象。

5、 临时应对机制

（1）首先要做到的是“礼”。

（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；

（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；

（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。

（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。

6、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

7、网点接待的五个要求

（1）  网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

（2）  网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

（3）  网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

（4）  网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

（5）  网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

8、突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到最后

9、十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

八、电力企业网络舆论引导技巧提升

通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。

主要内容：

1、舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、舆情信息的主要来源

5、舆情发展的趋势

6、舆情管理中的具体问题

7、三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、不同阶段的网络舆情应对策略

九、电力公司突发事件案例演练（案例可以调整）

十、课程总结及提问

1、电力企业危机公关40个字

2、电力企业突发事件处置三字诀

3、电力企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动