一、培训的认知

所谓培训就是使受训人员通过有计划的，连续的系统学习而获得知识，技能，态度，乃至行为的定向改进的行为或过程，以使其能够按照企业预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务，使更多人能更好的服务于企业。从而使员工和企业达到双赢。目前在公司培训中往往会遇到导购经常反映，培训就是来坐坐，培训是在听领导或者讲师不停地讲，培训没有什么意义等等。这只说明一个问题，培训没有质量或与促销员的需求不相吻合。

企业知识和技能更新速度和能力，取决于培训的推进力度，同时也取决于不断更新的培训内容和形式，如要培训师自身不加强学习，不成为组织学习的先行者，知识老化，对其他部门的工作知之甚少，那么在培训其他人员时就会造成先天性培训效果不佳及被培训人员的拒训情绪。

1、企业对培训的认识

培训本身不是目的，也不是一种赶时髦的行为。而是一种重要的管理工具，是提提升员工知识水平，行为能力，统一价值观，以期达到组织目标的重要手段。主要表现在：一、培养员工积极的愿望；二、提高促销员销售技能；三、通过销售技能的提高从而提高销售。；

2、导购员对培训的认识

培训对员工来讲，参加培训既是一种福利，也是企业给予员工成长的一促支持，同时也是员工的责任；培训是企业同员工有效地传达和互动的平台；培训也是上班的另一种形式。前提必须保证培训的质量。

 3、成人学习的特点

⑴学习目的明确，主动性强，参与意识强烈；

⑵有丰富的个人化的工作经验；

⑶记忆能力减弱而思维能力增强；

⑷注重教学效率的实用性。

4、企业培训风格应与企业文化相吻合。

二    培训需求分析

１、培训需求的分析

培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，结合参与培训的所有组织及其员工的培训目标，知识结构，技能状况，年龄等方面进行系统的鉴别与分析，以确定这些组织和员工是否需要培训，以及需要如何培训的一种活动或过程。就我们终端销售人员的培训需求分析，务必深入基层卖场了解：

⑴了解导购现有信息。通过现场调查、通过调查问卷、与导购的沟通和反馈等来了解他们现有的信息，以及竞争对手的动态来决定我们的培训需求内容。

⑵了解导购的受训态度。导购的培训态度对培训的成败有着至关重要的作用，可以了解他们对培训究竟持什么态度及对我们的培训的建议和看法，如果他们不积极，不配合，学习意识低，上进心不强，培训的效果则多半是流产，在此情况下可以从以下三个方面去解：

·      强调培训的重要性并灌输当前形式下培训观念；

·      从源头做起，在导购聘用上，重在选聘，效在培训，注重对学习意思强，上进心强，热爱销售事业等方面考虑为重；

·      提高培训质量，量体裁衣，使之能达到能满足员工在实际工作的需求，真正能给销售起到作用。

　　２、培训需求内容的确定。通过有效的培训需求分析，从而确定员培训需求的相应内容和对象。目前培训的内容主要体现在知识,技能,态度这三个方面。

⑴比如谁需要培训和需要什么样的培训，比如需要的是产品知识的还是销售技巧的，是对新员工的培训还是对正职员的提升培训。　　

⑵根据需求确定培训的时间，地点，及培训的方式。

⑶培训的内容丰富，有关知识，技能，态度最好以交叉形式体现。适用于一天或一天以上课程使用。培训的内容应少而精。通常一天培训当中，重点内容应在2-3个左右，注重实用与运用效果。

３、培训需求分析的程序： 发现问题―――收集信息―――分析整理信息

⑴发现问题：主要对导购已表露的和潜在的以及竞争对手行为的问题发现。当销售下降，员工情绪低落，工作效率低下等。

⑵收集信息：要通过多渠道多方法去收集，包括原始数据和二手数据的收集。主要通过观察法，面谈法，调查问卷法等；通常收集信息尽可能让促销员也参入，可以达到更全面，促销员在收集信息的同时也是学习和发现问题的过程。如收集竞争品牌信息等。

在收集信息时，培训人员需要收集导购员在实际工作中经常遇到的顾客的各种问题，以及经常面对的现场的各种情况。

在这一点中应当注意，大家要收集的是“原汁原味”的各种问题和情况，最好的方法是在现场实时记录与观察（可以培训者自己记录，也可以通过导购员来记录，但必需是第一手的原始资料），而不是开个会，通过导购员的回忆总结出来。这样做虽然费时、麻烦了一些，但更全面、更真实，避免了疏漏以及经过导购员个人主观印象加工后得出的问题和情况。任何人都会有先入为主的观念，比如如果某导购员认为产品的价格高了，那么在实际工作中，哪怕很少的几位对价格不满的顾客，都会迅速强化他的这一认知，最后成为他所强调的但实际上顾客并未特别关注的问题。

⑶分析整理信息，对收集的信息要注意去伪存真，从而得到最有用的信息．同时进行必要的整理并加以应用共享。并打印成资料以便下发。

高质量的培训不一定是最有效的培训，最合适的培训才是最有效的培训。因此培训需求分析的正确性致关重要。

　三、 设计应对方案

　  导购员对顾客的问题一般是理性的一问一答、有问必答式的回复。这是必需的，但不应成为导购员工作的全部。或者说这只是一个基础，是导购员这一层次工作的主要内容。这里有一个概念上的区别，笔者认为，导购员的概念是指对顾客的疑问直接给予回复、给出答案，通过自己的努力说服顾客购买某商品，是一种站在厂商角度的思维方式。而导购员的概念除了为顾客做参谋、做顾问，为其推荐、选购商品这一含义外，更重要的是要通过某种方式引导顾客的思考，使其做出对我有利的判断，让顾客自己得出答案，自己说服自己，最终实现销售的目的，是一种以消费者的心理为出发点的思维方式。

　　现在的问题是用何种方式，如何引导？回答这一问题我们需要知道顾客最相信些什么。知道了他们相信什么，我们才可以有的放矢、因势利导。实践中一般可以根据下面四点来设计解答方式，引导顾客的思考和判断。

1、 顾客相信基于常识性了解基础上的认知与推判。

　　2、 顾客相信眼见为实。

3、 顾客相信权威和内行（或者他认为的内行）的意见。

4、 顾客相信自己的生活经验。

　　我们可以看出上面四点均为感性的引导，而不是理性的回答。事实上很多情况下，顾客对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西或者听不懂，或者不感兴趣，而感性的引导，让顾客自己得出答案，自己说服自己可能是更好的游说方法。

　　四、 标准化应对方案

对于收集并分析、归类后得到的各种情况和各种问题按第三步的思路给出应对方案后，还需要一个标准化的过程。我们不需要导购员的自由发挥、不需要他们的八仙过海，各显神通。即便有发挥的余地，也必需是在标准化应对方案基础之上发挥。这样做有几个好处：

1、可以迅速提高导购员的水平，而不需要他们完全靠自身的悟性缓慢的积累和提高；2、顾客在各商场得到一致的回答时会强化他对品牌的印象，认为这一品牌是最专业的，从而可能做出对该品牌有利的购买决策；

3、即使促销员突然离职，也可以最快地培训出新的合格导购员，把损失降到最低；

4、这种结合了本公司特殊情况培训出的标准化导购员具有一定的专有性，即使跳槽去了竞品，也难以发挥全部的作用。

　　五、 好经验的推广

导购员中可能有很多这样的好的方法和经验，做为一个培训者，有必要留心这些方法和经验，将它们充实到你的培训资料中去。

六、培训计划的设计

培训计划是按照一定的逻辑顺序，从组织战略出发，在全面，客观地部训需求分析基础上做出对培训时间，培训地点，培训者，培训对象，培训方式和培训内容等的预先系统设定．

培训计划按时间跨度可分为：年度培训，季度培训，月度培训，结合我们培训的对象主要是采用时间跨度在１年以内短期培训计划．而且随着人员的流动，将进行连续不断地循环培训，以保证队伍竞争力的永存。

通常培训计划是指两个方面的计划”

一是培训课程的计划。应包括各项培训需达到的目标或结果、对象，内容、时间、地点、方式、讲师、资金、效果评估等。

二是培训对象需求的计划。可以按照不同层次的促销员进行差异化培训内容。

七、培训的准备工作

⑴实践性原则

实践能力培训的一个重要支撑点是实践教学。因此课程设计既要充分体现促销员所需要的实践环节，内容、形式，及各种实践的可操作性。特别是销售行业，一旦实践过程中取得能好的效果，那么促销员是十分愿意去学习并运用，进而在进行面上的推广。如，选择一个有潜力的网点，对该网点促销员进行强化培训，然后拿培训前的销售量跟培训后销售量对比，以证明培训的效果，同时亮点到面在整个导购体系中推动。

⑵灵活性

灵活性即能形成一种行为公式或方法，主动将信息等进行相应的移植，这样应用的范围将更广，以达到授之以鱼不如受之以渔。

⑶丰富性

一个生动的培训课程应包含：游戏，案例，演练，角色扮演等，同时运用不同的授课技巧。

⑷培训课程的开发

当培训需求内容一经确定，就必须研究，开发，构建一个紧扣培训需求内容的课程体系方案。

八、培训的实施

1、实施培训课程前的准备工作

⑴让员工感受到培训的必要性：让员工感到培训不仅可以提高销售绩效，还可以使员工本身的发展有较大帮助，那么员工就会有强烈的学习愿望，学习兴趣变得越来越浓，从而更主动积极地参与培训。

⑵营造良好的学习环境： 教室的气氛装饰，场地的大小合适（通常人均面积1<A>2.5平方米），灯光的光线是否充足，投影机与屏幕大小调节是否相配合，培训课室座位的安排。

⑶培训安排还应注意以下几个方面问题：座位之间的行列要利于促销员之间沟通，每一个促销员的位置都要在讲师的视线范围内，尽量安排促销员坐在靠近培训师的位置。通常座位排列方式有：U形排列，讲座式排列，倒V形排列，圆桌会议方式。

⑷培训道具的安排：笔记本，投影机，白板，屏幕，麦克风，白板笔，板擦，奖品等。

⑸其他相关资料的准备：如签到表，课程讲议，测试题。    

2、培训过程的执行

⑴培训过程中,正确定位培训人员的角色,----沟能的桥梁。

⑵培训过程中注意授课方法是否得当,应定期地向促销员征求意见反馈,以及时加以调整。

⑶授课技巧及授课方式的选择和使用将直接影响到培训效果的质量。

⑷授课过程中对于突发事件的处理，如电脑死机，投影机无投影，这就要求培训过程中，能

⑸培训过程中，应提升现场感染力，灵活掌握促销员，使之在有提高促销员学习性趣。

⑹培训过程中，保证与促销员的有效沟通，达到一个良好的互动效果。

九、培训的评估与跟踪

在市场经济的趋势下，培训工作同样拿效益来衡量。因此，对培训的评估更加重要。培训评估的项目通常可分为三个，即培训本身，培训者和培训效果。通过评估保证培训的质量和提高及培训效果的持久。通常成人培训效果持续只有1-3个月。

1、培训本身的评估，主要可通过公司领导对此次培训的评估，向受训人员调查和培训者的自我评估。

2、培训讲师的评估，主要是对培训讲师的授课技巧及内容的评估。

3、培训效果的评估：

⑴学习评估，通常培训结束立刻进行现场测试，以及时了解对培训内容学习掌握情况。

⑵工作表现评估，将学员的工作态度，积极性也纳入评估将大大有利于培训效果的转化。

⑶销售业绩评估，让培训与绩效量化考核挂钩，来检测培训给销售带来的是否增长及促销员将培训内容转化效果的依据；通过量化考核迫使促销员重视培训，积极参入培训；促销员的稳定性一直困挠着培训的提升和发展，所以不同网点促销员的差异化工资，差异化考核，以提高促销员的稳定性，长期为企业服务。如重点网点销售提升，问题网点诊治等。

⑷考试评估。通常培训结束立刻进行现场测试，以及时了解对培训内容掌握情况。培训过后再次进行考试评估，以巩固和加强培训内容，同进刺激促销员业余学习意识的提高。

⑸培训实施后的跟进工作可以从三个方面去进行：一是获取促销员反馈信息，促销员交流心得，跟踪观察促销员工作情况。如：导购员是否将培训内容运用的销售当中，促锁员在运用培训内容的同时遇到哪些问题，授课人需做哪些方面的改进。