前几天，根据08年集团整体培训计划，人力资源部组织实施了第一期金牌营业服务人员专项培训，培训实施过程中，感受颇深。现就如何打造金牌客户服务简单谈一下个人看法。
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中将会脱颖而出。这就需要企业的服务人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
1．对客户表示持久的热情、尊重和关注
客户就是上帝，已成为所有商家的共识。上帝给了人生命、决定了人的生老病死，而客户呢？同样决定了一个企业的强盛与衰退，因此客户是什么？他是企业的利润来源、我们的衣食父母，是真正为我们发工资的人。对待上帝我们要虔诚和尊重，对待客户同样如此。其实做生意就像交朋友，你对他好，他未必会成为你的朋友；但是，你对他不好，他一定不会成为你的朋友。至少，前者还有50%的希望。有人喜欢挑客户。这个样的我不愿意伺候，那个样的嫌麻烦懒的管。但是，恰恰是这样的不容易成交的客户，才需要用更多的耐心，更好的服务态度，更多的热情去维护。这样的客户，只要你维护了下来，那他肯定是最稳定的。记住，嫌货才是买货人！！
同时我们要避免一点，就是不要在和顾客成交之前他是上帝，成交之后变为奴隶的做法。
2．真诚的帮助客户解决实际问题
什么是服务？一个人为另一个人提供帮助就是服务，那么客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。例如你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决实际问题，对服务人员来说是最重要的，是服务工作的核心。
3．迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你很有可能就会选择另一家餐厅了。
4．始终以客户为中心
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
5．持续提供优质服务、感动你的顾客
优质服务的定义是任何时刻都达到或超越顾客的期望，既感动你的顾客。培养忠诚顾客的核心方法就是感动你的顾客，杨董在培训时分享过一个案例，说有一年过年期间杨董亲自开车送一批货给一家韩城经销商，到现在为止，只要见到杨董那位经销商都会尊敬的叫一声“老大”，并成为天驹最忠诚的一家经销商。据说一位女孩子之所以接受一个男孩子成为她的男朋友，80%以上的原因是在某个时刻某个行为感动了她，你是不是呢？
对一个人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。
6．设身处地的为客户着想
设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务人员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。史玉柱曾经说过，他之所以能在短时间内东山再起，创造一个又一个的营销奇迹，归根到底就是他始终站在消费者的立场，对消费者的需求精确把握，并制定出相应的营销策略而实现的！
7．提供个性化的服务
在今天，随着市场竞争的日益加剧，个性化的服务已成为每个商家必不可少的竞争手段，您坐火车是否走过绿色通道呢？等航班的时候是否在贵宾室休息过？您拥有几张不同商家给您的VIP会员卡呢？看到了吗，这些都是个性化服务的不同表现形式；试问一下，我们做了那些个性化的服务？哪些又是我们的竞争对手不可复制的!
记住，每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作可以更顺利地开展。
如果说一家企业或一名服务人员，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。
