|
第二，生活化语言运用
在电话营销过程中表现亲和力的第二种方法就是生活化语言的运用。生活化语言因接近生活，通俗易懂，很容易让人接受。但是，目前社会却有一股歪风：好好一个人却不好好说话。研究古典文的，说话喜欢夹杂几句文言文，以示自己有不错的中文功底；英语考过8 级的，说英语时就特别喜欢挑选生僻词，以示自己英语水平如何了得；在国外待过几年的海归人物，说话时半句英文，半句汉语，唯恐别人不知道他出过国；那些在企业内高技术研究的，说起话来，非得满口专业术语，这样才显得自己精通业务，技术精湛。
在《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》中，就有一个关于10000 业务代表推荐电信宽带业务的案例，因为当时电信公司10000 业务代表在业务介绍过程中过多使用了专业术语，最终丢掉了一笔送上门的业务，现摘录如下：
10000 业务代表：您好，这里是某某电信公司，请问有什么可以帮助您？
客户： 你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。
10000 业务代表：您说的是关于ADSL 宽带上网业务，是吗？
客户： 什么ADSL?
10000 业务代表：ADSL 是Asymmetrical Digital Subscriber Line 英文的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路。是一种能够通过普通电话线提供宽带
数据业务的技术，成为继Modem、ISDN 之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL 可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。
客户： 请不要说的那么复杂，请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何，你们怎样收费？
10000 业务代表：关于网速，要看您申请那种套餐。我们这有不同的套餐，200 元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150 元包月，上行是512K，下行是2M。
请问，您需要哪种套餐呢？
客户： 什么是上行、下行？512K、2M 是个什么概念？
10000 业务代表: 客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量是指一定时间内受到或发出的信
息多少。512K 与2M 是流量单位。
客户: 哦（我似懂非懂），我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时满足两台电脑上网？
10000 业务代表：如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。
客户： 安装一个“漏油气”？那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系。
上面提到的案例中，因10000 号业务代表使用了一连串的专业术语，最终将一笔送上门的业务给做黄了。但如果在整个谈话过程中，10000 号业务代表能够运用生活化语言进行解释的话，结果一定会不一样，例如当客户问到：“512K、2M 是个什么概念？”10000 业务代表可以尝试这样回答：“512K、2M 是专业描述流量的专业术语，不好理解，我给您打个比方吧，512K 好比每天早上上班高峰期，城市公交车流的速度；而2M 好比高速公路车行的速度。”这样就将非常专业的术语与客户日常生活的经验联系起来，自然理解起来也就轻松多了。将很专业的产品术语用生活化、通俗化的语言表达出来，除需要一定的文字功底外，更重要的是勇于摆脱“自我陶醉”的心态，很多人都有一种错误的观念：认为自己能够在谈话过程中，时不时地抛出一些别人听不懂的专业术语、一些生僻字，只有这样这样才能表现出自己非常有学问。
然而“大道至简”，能够将一些深奥的、专业的、生僻的东西用通俗的、接近日常生活的语言表达出来才是真正的大师所为。我们看国学大师南怀瑾先生解读的《金刚经》、《道德经》，通篇使用的都是浅显易懂的比喻、平白朴实的语言，让人一看就明白。如果说像《金刚经》、《道德经》这样博大精深的著作都能讲解得通俗易懂，那么我们日常生活工作中还有什么高深的东西不能说清楚、说明白呢？生活化的语言不仅容易理解，更重要的是生活化的语言还有很强的震撼力。曾经有一个黑人小姑娘，生活在一个单亲家庭里，从小就与妈妈相依为命，这个小姑娘从小就酷爱音乐，妈妈为了培养自己的女儿，一个人打好几分工作，因为没有文化，只好替别人洗衣服。小姑娘在音乐方面的确很有天赋，经过多年的磨练，她取得了辉煌的成就：她经常受到美国总统的邀请到白宫演唱、她还代表国家受邀到英国为英国女皇唱歌、她的歌迷几乎遍布全世界。当众多的媒体聚集在她的周围，问她一生中最自豪的事情是什么时，她的回答是：“我一生中最自豪、最骄傲的时刻就是，当我拿到属于我的第一笔佣金回到家里时，对我的妈妈说：‘妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。’”“妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。”没有华丽的辞藻，只有令人动颜的震撼力。
电话营销离不开日常生活，也没有任何神秘的地方，既然电话营销来源于生活，电话营销的语言也要紧贴日常生活，这样电话营销才会有长久的生命力。
第三，幽默风趣
幽默风趣是一种非常珍贵的品质，之所以珍贵，是因为稀缺。幽默风趣的人无论走到哪里，都会受到欢迎。尤其对从事电话营销工作的人员来说，能够培养出幽默风趣的沟通风格，无异于给自己的职业生涯添上一对飞翔的翅膀。然而对电话营销人员来说，做到幽默风趣谈何容易，因为，大多数从事电话营销工作的人压力都非常大，在笔者的邮箱里几乎都是那些垂头丧气、意志消沉、精神崩溃的电话营销人员的来信，这样说，我并没有一点夸张意思，单看看他们给我写信的主题词，大家就会明白了，随便摘录几条邮件主题词如下：
“救命啊，我再也挺不住了。”
“请李老师指条活路。”
“求救，一个迷茫的电话营销人。”
……
怎么救他们？
忽然想起一个笑话，说的是古时候有一个财主，得了一种怪病，整天闷闷不乐，看了很多医生，吃了很多药，都不见好，眼看这个财主天天消瘦下去，急得全家人团团转。后来听说京城有一位名医，专治疑难杂症，于是财主家专程派人到京城把这位名医请到家，名医看了一眼财主，告诉财主说：“你这个病不用治就会好，因为你怀孕了，十月怀胎，一朝分娩之后，你就会好了。”说完就回京城去了。这个财主听完名医的诊断后，觉得不可思议，心想自己一个大男人怎么会怀孕，这不是扯蛋吗？还说是什么名医呢？他越想越想越觉得好笑，就这样想一次笑一次。奇迹出现了，一个月之后，这个财主的怪病莫名其妙就好了。看来，要救上面那些绝望的电话营销人员，非用幽默不可了。本公司有一个小姑娘，生性乐观，来公司不到一个月，便做出了不错的业绩。这可是一个例外，因为咨询公司的订单一般都在万元以上，前期需要花二到三个月的时间来进行客户关系的建立，所以能在一个月之内就做出好业绩，必定有独到之处。这个小姑娘的与众不同之处是什么呢？就是她的幽默。每次她打电话给潜在客户，当客户说“不需要”时，她立即就会笑盈盈地回答：“某某经理，您别太激动了，我今天不是卖东西给您的，我今天是来帮您买东西的。”客户立即就会感到很困惑，马上就说：“你帮我买什么东西？”小姑娘回答：“您别着急，我帮您买东西，一定要买得让您称心如意，所以不能由我一个人作主，还需要您的参与，在做决定购买之前，我需要您帮忙回答几个问题。……”就这样轻松突破了对方的防范心理，顺利进入了下一阶段。
做电话营销时间长了，难免会遇到比较棘手的情况，如挖角电话、打探隐私的电话、不怀好意的电话，等等。遇到此种情况，幽默能够帮上大忙。我们看看以下两个案例中的前台是如何在不得罪客户的前提下，又很好地通过幽默机智保护了自己。
| 
