亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量。”

    现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。
    以上两个概念对于理解亲和力来说都有一定的难度，过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员尤其是从事电话营销工作的人员来说没有多大的指导意义。电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的个人魅力。”众所周知，电话营销最大的障碍就是“如何在最短时间内赢得关键人物的关注，并牢牢抓住对方的注意力”，最新研究显示，电话营销是否成，最为关键的就是电话接通后7 秒钟时间。电话营销人员能否在7 秒钟之内，成功引起对方的兴趣，并强烈吸引住对方，这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。技巧只能赢得一时注意，而只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得整个客户的心。也可以这样说，电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为，选择与优秀的人交往是人的天性，而最终的产品销售只不过是愉快交谈的副产品了。
    如上所述，电话营销人员的魅力其实就是电话营销人员的亲和力，这种亲和力可以从以下四个方面得到体现。

    电话营销人员的礼貌素质是通过对话来展示的，判断一个电话营销人员的礼貌素质，最关键的就是看他在通话过程中是否使用了礼貌用语。无论是主动呼出电话，还是被动接听电话，电话营销人员所说的每一句话都需要认真对待，如何控制之自己的语气语调、选择什么样的词语等都有讲究。然而，令人诧异的是，目前国内绝大多数公司的电话营销员好像都没有经过专门的训练，无论是接听电话，还是主动外呼电话，都是信口开河，说到哪算到哪，对自己所说的话完全不负责任。尤其是很多公司的前台（广义的电话营销员包括前台）往往非常凶，对每一通打进来的电话都保持高度警惕，就像对待小偷一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情况放行。
    当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己的同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司帮忙，我们公司小王刚说到“你好，我们是广州布谷鸟咨询服务有限公司”时，对方接听电话的人，便歇斯底里地吼道：“什么鸟咨询公司，我们不需要咨询。”“ 呯”地一声，便重重地挂掉了电话，小王愣了半天，不知道自己到底做错了什么。
    从电话营销的角度来说，小王应该将对方最关注的信息放在第一句话，例如可以说：“你好，是某某搬家公司吗？我们现在马上要搬家，请问你们能不能安排人员过来？”这样说，或许对方会是另外一副面孔。但对方不听小王把话说完，中途就非常野蛮将电话挂断，显然是一种很不礼貌的行为，这样做的直接后果是立即让公司失去了一笔唾手可得的业务，更严重的是他们公司的美好形象也就在那“呯”的一声中宣告破灭。对我们从事做电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。在这一方面，中国移动和中国电信客服人员做得就非常专业，他们对客服人员在接听电话时有严格的规定，特别是在礼貌用语的使用上。你现在就可以打一个10086 的电话看看，听到的第一句话一定是：“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您？”

    “请问有什么可以帮到您？”就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉到受到了重视，这种让人感觉受到重视的礼貌用语还有很多，如“很高兴为您服务”，“非常感谢您的来电”等等。我们不凡比较一下下面两段对话：
    前台A：喂，你是谁？
    客户： 我是张力。
    前台A：你有什么事？
    客户： 我找你们公司王经理。
    前台A：王经理不在，你等会再打吧。
    客户： 那请问王经理的手机号是多少？
    前台A：我也不知道。
    （呯的一声，电话挂断了。）
    我们再看另一段对话：
    前台B：您好，这里是广州布谷鸟咨询服务有限公司，请问有什么可以帮到您？
    客户： 我叫张力，找你们公司王经理。
    前台B：张先生您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方法，等王经理回来后，我再转告他，叫他给您回电话？
    客户： 不用了，我等会再打吧。
    前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其它问题吗？
    客户： 暂时没有。
    前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。
    上面两段对话仅从礼貌用语的使用情况来看，前台A 与前台B 的差距是非常明显的，这样给客户留下的印象也会不一样。前面说过，一个公司的前台也是销售人员，因为她每时每刻都在销售公司的文化和公司的形象。讲究礼貌实际上就是对人的一种尊重，让对方有一种“受到重视”的感觉，这种感觉就是一种内在驱动力，这种内在驱动力就会迫使客户做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真
诚。
    曾经有一个营销高手，做营销多年，业绩一直遥遥领先于公司同事，拜访客户时，几乎每一个客户对他都是客客气气，非常地尊敬他。就算是大家一致认为非常难缠或者非常无礼的客户，只要他去拜访，这样的客户同样很欢迎他。大家非常纳闷，不知他有啥绝招，后来等到这位高手做到公司的营销总监时，就向大家公布了这个秘密：因为他每次去拜访客户时，无论在客户公司里面遇到谁，他都会在第一时间恰到好处地将他的礼貌和对对方的尊重表现出来。
    这就是所谓的“镜面效应”，如果我们选择对着镜子微笑，镜子里的人也会对自己微笑；如果我们选择对照镜子大喊大叫，镜子里的人也会对自己大喊大叫。这就给到我们一个启发，我们希望自己处处受欢迎、处处受重视、处处受礼遇，那么我们首先要做得恰恰不是要求别人给予自己这些，而是我们首先付出这些。在看电影《周恩来万隆之行》时，我们会强烈感觉到周总理超强的亲和力，周总理展示自己超强亲和力时就充分利用了“礼貌”这个武器。我们来看电影中的两个展示周总理彬彬有礼的镜头。

    第一个镜头：
    当印度总理尼赫鲁的大女儿美佳抬头对周总理说了一句英语“I’m glad to meet you”时，敬爱的周总理连忙面带微笑，立即弯下腰，回了一句：“Nice to meet you ，What's your name?”
    第二个镜头：
    当各国代表在万隆会议上因为“和平共处五项原则”中的“共处”两个字争吵不休时，我们敬爱的周总理非常平和地举起了右手要求发言，顿时全场一片鸦雀无声，所有的注意力都集中在周总理身上。
    以上两个镜头中分别有两个细节，一个是“弯腰”；一个是“举手”。就这两个细节将周总理的伟大展现得淋漓尽致。也许大家已经看出来了，“弯腰”和“举手”恰恰是两个展示礼貌的动作。
    从事电话营销，无论是主动外呼，还是接听电话，礼貌都很重要，礼貌就是电话营销人员展示个人魅力，充分吸引对方的第一张牌。

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