张影博士与您共享

客户满意与贴心服务

课程目的：

u  重新认知客户的内涵和外延。

u  了解客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，提升自身的客户服务意识。

u  认知客户的不同类型，提供针对性的服务内容。

u  关注内部客户，达到内部客户的满意服务。

u  贴心客户服务的服务技巧。

u  认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

【讲师简介】

       曾先后任职于中国某科学研究院、世界500强企业之一的某金融机构、广东某集团公司、行业排名第一的广州某企业有限公司、广州某著名管理顾问有限公司，历任财务科长、信贷科长兼法律事务专员、行政总监、财务总监、副总经理、高级管理顾问师、研究员。

【课程内容】

第一讲：从客户的观点看服务：
一、全新界定客户的内涵与外延
◆ 客户仅仅是他们吗？      ◆ 还有哪些人是客户呢？   ◆ 区分不同的客户概念。
二、重塑客户满意服务理念： 
◆ 为什么要建立客户意识?   ◆ 客户满意服务的误区     ◆ 懂得识别客户是否满意
三、真正读懂我们的客户 
◆ 客户五种类型的需求       ◆ 客户四个环节的需要   
◆ 高度重视树立与维护公司形象 
四、如何衡量客户满意度
◆ 为何要重视客户满意度                         ◆ 如何进行客户满意度调查
◆ 让客户充分满意                                 ◆ 流失客户的分析 
五、内部客户与外部客户满意
◆ 内部客户满意直接影响外部客户满意      ◆ 建立内部客户的基础
第二讲：贴心客户服务技巧 
一、提高客户服务质量的基本要素
◆ 优质服务的六大基本要素                         ◆ 六要素的运用技巧
二、与客户打交道的基本原则与技巧 
◆ 从感激的态度开始        ◆ 注重你的仪表        ◆ 表达你的认同与理解
◆ 用眼睛与客户交谈        ◆ 多用十个关键词      ◆ 直率而真诚地褒扬
◆ 不要放弃你已经得罪了的客户
三、识别与处理不同情绪状态的客户问题
◆ 客户投诉的原因分析                        ◆ 接待与处理冲动型客户的问题
◆ 接待与处理温和型客户的问题            ◆ 接待与处理理智型客户的问题

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【课程对象】

企业销售人员、售后服务人员、各级管理人员及想改善人际关系的人群

★ 授课时间：9月22日   星期六（9：00-12：00/1：30-4：30）

★ 授课费用：380元/人 （包括讲义资料、授课费用）

★ 授课地点：宁波市南都宾馆（恒春街75号，会议中心三楼教室）

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学习卡 年投资额 人次 单人次金额 A卡 29800 元 200 149元 / 天 / 人 B卡 23800 元 150 158元 / 天 / 人 C卡 16800 元 100 168元 / 天 / 人 精英卡 9800 元 50 196元 / 天 / 人 体验卡 5800 元 20 290元 / 天 / 人

 

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