企业归根到底的目标是赢利，客户服务所有的环节和流程也应该是为这个终极目标服务的。《哈佛商业评论》研究指出：客 户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%。由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，如何提客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率？如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化？是越来越多企业所重视的和观注的问题。

    客户满意度，也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

    客户满意与不满意并不是对立的，他们是不同的尺度，顾客可能会既没感到满意，也没感到不满意，他们处于不在乎区域，不满意或处于不在乎区的顾客很容易被竞争对手吸引过去。

    某次我有一份文件由广州寄到江西九江市郊的赛湖农场。宅急送是我们公司签约快递公司，当然第一个想到打电话给他们，接电话的小姐告诉我，邮资是十五元，大概是四天到。

     三天后宅急送客服小姐打电话给我说，因为我所写的地址不是在九江市区内，不是他们所送达的范围，并且还要我负责邮件从九江退回广州的邮资费。我十分纳闷为何我打电话给客服小姐说明送达地址，没有人跟我说此事，并且邮件收取员收取邮件后也没有提出异议，反而是三天时间过去了，通知我邮件不能送达，更郁闷的是 居然还要我负责邮件退回的邮资。
    又过了一天，有一位康姓的客服代表给我打电话，说从九江送到赛湖农场需要300元专车费，如果我要送过去的话需要再付300元车费。我就是把文件快递到美国也不过是100多块钱，反而到个江西九江还需要300多元！我当然是拒绝这一可笑的“方案”。     

  　再过了一天，这位康姓客服代表又打电话告诉我，提另一种解决方案，邮件先退回广 州，并退回我邮资费。然后我再从广州找第二家快递公司寄过去。快件都到家门口了，可就是进不了门，说真话，从九江骑自行车到这个农场也不会超过１个小时。 再从九江退回广州这岂不是折腾！我提出时间过长，因为是急件就是要急着送到。然而康姓客服代表告诉我，时间是间接损失，不予赔偿。
    更让我生气的是，江西九江的客服代表打电话给收件人说，因为我的邮费支付不够，所以导致无法送达，提出要收件人上门去取（我朋友当时也没跟我说，自己骑了自行车就去取邮件了）。众所周知，邮寄费本来就是预付费，而且也是快递公司说多少我出多少的！

　  宅急送工作人员的失误，居然要我们客户来买单！

    这事就这样不了了之。

    年底公司对供应商进行评估，本来快递公司一年十几万的费用没人会特别在意，不过由于我竭力反对再和宅急送续签，最后重新更换了新的快递公司。

    这是另一家快递公司的事例：DHL德国分公司有位邮递员因为工作失误漏发一个去当天寄去美国的包裹，由于去美国的快件航班是隔一天才有，照一般人的思路找个理由先随便搪塞一下客户，再等一天再寄出也无可厚非。但这位邮递员发现自己的错误后，等下班立刻自费坐末班飞机，并且在当天就把包裹送到客户指定的地点，然后第二天又坐早班机回公司上班，他个人支付了差不多一万美金！客户知道真相后，大为感动，到当地媒体进行宣传，此事在业界传为美谈！

    两种情况一对比，客户之所以会不满意是因为没有满足客户最基本的需求，相反客户之所以会满意是因为客户的需求得到了满足，并且得到比期望中更多的东西，担心会发生的事情全都没有成为事实。

    在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：

　　　１、客户对服务期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；

　　　２、企业的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；

　　　３、企业对客户服务质量标准的要求和员工实际所提供的服务质量之间的差距；

　　　４、企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；

　　　５、客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距。